فروش تلفنی چیست؟ آموزش تکنیک های فروش تلفنی + نمونه مکالمه

بازاریابی و فروش تلفنی چیست؟ ما داریم داخل ایران زندگی میکنیم پس باید به سبک خودمون هم بازاریابی کنیم. بیایید با هم یاد بگیریم که چجوری داخل ایران بازاریابی کنیم.
دلیل اصلی شکست در پروژه‌ها، تاسیس شرکت، کارهای بزرگی که میخواهیم انجام بدهیم این است که به سبک کشور خودمون عمل نمیکنیم. مطلبی را از کشورهای دیگر پیدا میکنیم و میخوانیم و میخواهیم همان را اجرا کنیم خب معلوم است که به شکست میرسیم. چون بازار خودمان را نمیشناسیم و طبق روال خودمان عمل نمیکنیم.

کتاب‌های ترجمه شده یا مقاله‌های ترجمه شده را برمیداریم میخوانیم و مو به مو عمل میکنیم و میخواهیم که پیشرفت کنیم. این طور نیست.
دلیل اصلی موفقیت یا شکست کسب و کارهایمان هم، موفقیت یا شکست در تلاش‌های بازاریابی بیهوده است.
شما باید هدفتان از بازاریابی این باشد که تعداد بیشتری از محصولاتتان یا خدمات را با قیمت بیشتری بفروشید و بازار حوزه خود را در دستتان بگیرید.
بریم سراغ اینکه توی ایران چجوری بازاریابی تلفنی کنیم. البته لطفا قبل از آن مقاله تفاوت بین بازاریابی و فروش رو بخوانید که بدانید چه فرقی بین فروش و بازاریابی است.
خیلی وقته که دیگه برای ما جا افتاده که بازاریابی کلا به معنای استخدام یک نفر مخصوصا با جنسیت خانم بعنوان کسی که تمام ساعات اداری خود را تماس میگیرد.

این نیرو را نیروی بازاریابی و فروش تلفنی میدانیم. پس اگر مقاله های دیگر را  مطالعه کنید میبینید که این نیست و بعضی توقعات را نباید از بازاریاب تلفنی داشت.

فروش تلفنی چیست؟

خب واضح است که فروش تلفنی به چه معناست اما شاید بعضی از ما و کسب و کارها فروش تلفنی را اشتباه برداشت کرده و از تمامی امکاناتی که در این نوع بازاریابی وجود دارد استفاده نمی‌کنیم. فروش تلفنی فقط تماس با افراد جدید و پیدا کردن مشتری نیست، بلکه شما می‌توانید با ترکیب و استفاده به موقع از فروش تلفنی درآمد مالی خود را چندین برابر کنید.

در فروش تلفنی شما می‌توانید بیشترین زمان و سرمایه گذاری خود را بر روی مشتری های قدیمی بگذارید و بجای صرف انرژی روی مشتری های جدید که درصد تبدیل آنها پایین است روی مشتری هایی که قبلا یک قدم به سمت ما آمده اند حرکت کنید. ترفندها را در مقاله بخوانید.

چند نکته بازاریابی و فروش تلفنی

اول اینکه نیروی فروش ما باید یکسری ویژگی‌ها را داشته باشد که هنگام استخدام باید این مطالب را با فروشنده طی کرد.

نیروی فروش باید این ویژگی ها را داشته باشد:

• باید کار خود را بلد باشد.
• اگر تازه کار است حتما دو هفته الی یک ماه زمان لازم است تا آموزش کامل را ببیند.
• باید خوب گوش دهد، دقت کنید هنگام استخدام ببینید نیروی شما خوب گوش میدهد یا بیشتر حرف میزند.
• ظاهر مناسب
• لحن گفتاری مناسب
• به روز باشد
• خوب صحبت کند و قواعد مذاکره را بداند
• باهوش باشد
• و…..

از کجا بازاریابی و فروش تلفنی را شروع کنیم؟

بهترین بازاریابی و فروش تلفنی، بازاریابی است که از مشتری سوال پرسیده شود و گوش بدهید. گوش دادن و سوال پرسیدن 2 اصل مهم برای بازاریابی و فروش تلفنی است.

اگر رعایت نکردید، نمیتوانید بازاریاب تلفنی باشید.

علت اینکه میگوییم گوش کنید، این است که ما دوست داریم بیشتر درد و دل کنیم و شکایت و گله داشته باشیم تا گوش بدهیم. سوال بپرسید، پرسیدن سوال باعث میشود که مشتری را مجبور کنید صحبت کند و نیاز هایش را بگوید. وقتی شما نیاز های مشتری را فهمیدید دیگر خیلی راحت میتوانید بگردید و بهترین محصولتان را به مشتری پیشنهاد دهید.

تکنیک های بازاریابی و فروش تلفنی

حتما این نکته رعایت شود که با پرسیدن سوال های متعدد و خسته کننده مشتری را خسته نکنید.

اگر بیشتر از 4 الی 5 سوال از مشتری پرسیده شود مشتری دیگر به ادامه مکالمه علاقه‌ای نشان نخواهد داد.

1. یک زمانی را برای خود مشخص کنید و تلفن بزنید. بین هر مکالمه زمانی را استراحت کنید.
2. برای هروزتان برنامه ریزی کنید.
3. مشاوره خرید یک محصول باشید نه مشاور فروش محصولتان به مشتری
4. تقاضای خرید کنید.
5. اعتماد به نفس داشته باشید.
6. تماس های مشکل را اول روز انجام دهید.
7. اگر شخص مورد نظرتان در آن مجموعه نبود یا از آنجا رفته بود سراغ نفر جایگزین آن را بگیرید.
8. فامیلی شخص را صدا بزنید. تا احساس صمیمیت بیشتری کنید.

برای اطلاعات بیشتر مقاله ترفندهای بازاریابی و فروش تلفنی را بخوانید.

بهترین زمان پرسیدن سوال چه زمانی است؟

• اگر مشتری را از قبل میشناسید بعد از سلام و احوالپرسی شروع به پرسیدن سوال ها با لحن صمیمانه کنید.
• اگر مشتری را نمیشناسید و دارید بازاریابی تلفنی یا حضوری انجام میدهید، باز هم باید پس از سلام و ایجاد احساس صمیمیت با زبان بدن از مشتری پرسیده شود که آیا تمایل دارد در حال حاضر به صحبت‌های ما گوش دهد، بعد ازدادن جواب مثبت مشتری میتوانیم به ادامه سوال‌ها بپردازیم.
• اگر مشتری در شرایط خاصی بود یا ادامه صحبت برای او عذاب آور بود به هیچ عنوان ادامه ندهید.

آداب و اصول بازاریابی تلفنی و پرسیدن سوال چیست؟

• لحنتان طلبکارانه نباشد.
• مشتری تمایل به ادامه صحبت داشته باشد.
• مستقیم سراغ سوال پرسیدن نروید.
• وضعیت بدن خیلی مهم است. حتما در وضعیت مناسبی قرار داشته باشید.
• در سوال پرسیدن اشتیاق داشته باشید.
• زمان را مدیریت کنید.
• در صحبت مشتری نپرید.
• با مشتری همدلی کنید.
• به کار خود افتخار کنید.
• مثل یک دوست در یک رده رفتار کنید خود را بالاتر یا پایین تر از مشتری ندانید.
• شاداب باشید.

از قبل برای فروش تلفنی آمادگی داشته باشید

از قبل آمادگی خود را برای این کار حفظ کنید؛ میز کار خود را مرتب کنید. اگر روزنامه یا مطلب خواندنی روی میز قرار دارد آن را از جلوی چشم خود دور کنید. به طور کلی هرچیزی که ممکن است حین مکالمه حواس شما را پرت کند را جلوی چشم خود دور کنید.

یک لیست و فایل کامل از نام رقبا و نقاط ضعف و قوت آن‌ها تهیه کنید، و شرکت خود را با رقبا بررسی کنید تا اگر مشتری شما را با آن‌ها مقایسه کرد بتوانید به آسانی از شرکت خود دفاع کنید.

پیگیر آخرین اخبار و اطلاعات راجع به کسب و کار خود باشید.

همواره در پی این باشید تا مهارت‌های فروش خود را آپدیت کنید. مثلا روزی 15 دیقه زمان بگذارید و مجلات و وبلاگ‌های معتبر حوزه فروش تلفنی را مطالعه کنید.

نمونه متن مکالمه بازاریابی و فروش تلفنی

سلام من ……….هستم از ………. وقتتون بخیر – وقت شما بخیر
میتونم چند لحظه ازتون وقت بگیرم و در مورد ………. صحبت کنم (در این جمله یک کلمه مشتاق کننده است. این جمله به قدری تاثیر دارد که مشتری همان لحظه میتواند بگوید نه اگر کلمه مناسبی نباشد.) مثال اگر ساعت میفروشید. میتونم چند لحظه وقتتون رو بگیرم و در مورد جدید ترین ساعت دنیا – پرکاربردترین ساعت جهان – خاص ترین ساعت ایران صحبت کنم.

این جملات بستگی به نوع خدمات یا محصول شما دارد.
بعد از گرفتن جواب مثبت:

• میتونم بپرسم در حال حاضر از چه ………….. استفاده میکنید؟
• آیا راضی هستید؟
• اگر راضی نیست بپرسید چرا از ….. راضی نیستید؟
• دوست دارید چه خدماتی در مورد …………….. داشته باشید؟

با توجه به پاسخ های مشتری شروع کنید به ارائه محصول خودتون

• پس اجازه بدید بهتون بگم که ما در مجموعمون ……………………..خدمات را ارائه میدهیم.و ……….. اگر دوست داشته باشید بهتون ارائه دهم.

زمان مناسب در فروش حضوری یا تلفنی چیست؟

• بعد از تعطیلات طولانی مثلا عید نوروز شروع به زنگ زدن یا ملاقات حضوری نکنید.
• بدترین زمان برای یک کارمند بعد از تعطیلات است. یا بقدری از آمدن به سرکار بی‌حوصله و غمگین است و یا از بی‌خوابی رنج میبرد.

و یا تمامی کارهای عقب مانده در این چند رو تعطیلات را باید انجام دهد.

• برای بازاریابی تلفنی بدترین زمان تا قبل از ساعت 10 میباشد. کارمندان بعد از آمدن به سرکار به یک الی دو ساعت استراحت و زمان خوردن صبحانه نیاز دارند.
• برای بازاریابی تلفنی بدترین زمان بعد از ساعت 2:30 است کارمندان خسته و بعد از خوردن ناهار خواب آلود میباشند. و یا عجله رفتن دارند

اطلاعات مورد نیاز در مورد مشتری چه چیزهایی است؟

از مشتری هر اطلاعاتی نیاز نیست بدست بیارید. بهترین اطلاعاتی که مورد استفاده قرار میگیرد: نام کوچک –نام خانوادگی –تلفن- ایمیل – سمت

شما با ثبت این اطلاعات در نرم افزار های مدیریت مشتری میتوانید در زمان‌های مناسب و یا با استفاده از کمپین‌های مناسب فروش، با جداسازی دسته‌های مشتری از هم، بازاریابی بهتری داشته باشید.

در بازاریابی و فروش تلفنی چه سوالی بپرسیم؟

برای دانستن اینکه مشتری چه نیازهایی دارد و در حال حاضر چه امکاناتی دارد و چه امکاناتی را میخواهد داشته باشد، باید از مشتری به صورت مستقیم سوال کنید.

این بهترین کار در بازاریابی و فروش تلفنی میباشد.

• از مشتری به صراحت بپرسید چه چیزهایی الان استفاده میکنید.
• چه امکاناتی دوست دارید در حال حاضر داشته باشید؟
• و چه امکاناتی در آینده میخواهید؟
• مشکل اصلی شما چیست؟
• اولویت کدام مشکلتان بیشتر است؟

توجه داشته باشید که مشتری مشکلی دارد که سمت شما آمده است و دنبال محصولی میگردد تا نیازش را برطرف کند.

از مشتری بپرسید محصول رویایی درون ذهنش چیست؟

این سوال‌ها هم باعث میشود که مشتری با خیال راحت با شما مشکل خود را در میان بگذارد و هم باعث دانستن شما در مورد نیازهای آنها میشود تا بتوانید بهترین پیشنهاد یا مناسب‌ترین محصولاتتان را با توجه به تناسب نیاز مشتری به آنها معرفی کنید.

سوال کردن از مشتری این اطمینان را به آنها میدهد تا به شما اعتماد بیشتری کنند و حس اجبار کردن آنها برای خرید یک محصول از بین خواهد رفت.

اولین سوالی که از مشتری باید بپرسید چیست؟

 برای بازاریابی و فروش تلفنی بهتر است که بدانیم سه دسته از مشتریان وجود دارند:

1. دسته اول کسانی که میدانند نیازشان چیست و با توجه به نیازشان دنبال محصولی میگردند که مناسب رفع نیاز آنها باشد.
2. دسته دوم کسانی هستند که نیازهایی دارند که خودشان متوجه نمیشوند که چه نیازی دارند و چگونه آن را برطرف کنند.
3. دسته سوم کسانی هستند که در حال حاضر هیچ نیازی ندارند و با امکاناتی که دارند به ادامه روند زندگی و کارشان ادامه میدهند.

بهترین نوع مشتری دسته اول میباشد که فروش به آنها هنر نیست.

دسته دوم را با سوالات خود میتوانید به هدف اصلی خودتان یعنی فروش نزدیک کنید. در واقع نیاز آنها را بفهمید و برطرف کنید.

دسته سوم را میتوانید اطلاعات مناسبی از محصولات خود بدهید و کسانی که نیازمند این محصول بودند را مثال بزنید تا شاید در آینده اگر نیازی به محصول شما پیدا کردند بدانند که شما فروشنده چنین محصولی بودید.

 بهترین مکالمه در بازاریابی و فروش تلفنی 

برای دسته اول

• کدام محصول نظر شما را جلب کرده؟
• کدام محصول را میپسندید؟ کدام یکی را میخواهید؟
• کدام محصول مد نظر شماست؟

دسته دوم را اینگونه باید سوال کنید.

• در حال حاضر از چه محصولی استفاده میکنید؟
• چه امکاناتی دارد؟
• چه امکاناتی مد نظر شماست؟
• دوست دارید چه امکاناتی داشته باشید؟

اگر به ترتیب این سوال ها را بپرسید نیاز های مشتری را شناسایی خواهید کرد و بهترین محصول را به او پیشنهاد میکنید.
دسته سوم در حال حاضر نیازی به محصول ما ندارند.

• پس باید بپرسیم آیا این امکان وجود داره که چند ساله آینده به این امکانات نیاز پیدا کنید؟
• دوست دارید من اطلاعاتی را در اختیار شما بگذارم تا در صورت نیاز با ما درتماس باشید؟

بهتر است یکسری اطلاعات به مشتری بدهید تا بداند که شما فروشنده چه محصولی هستید.

سوال آخر از مشتری چیست؟

در نهایت و بعد از معرفی خود و محصولتان باید فروش را ببندید.

• خب کدام را برایتان فاکتور کنم؟
• نقد پرداخت میکنید یا قسطی؟
• اگر امکان قسطی پرداخت کردن وجود داشته باشد.
• این همون محصولیه که میخواستید؟
• اگر سوالی ندارید بسته بندی کنم؟

الان براتون آماده میکنم.و….. سوالاتی که تمام کننده باشد بپرسید و مشتری را به سمت مراحل انتهایی فروش ببرید.

نظرات و تجربیات فروش خودتون رو با ما در میان بگذارید. همچنین میتونیدpdf این مطلب را هم داشته باشید.

در نهایت اگر نمیدانید که در شغل خودتان با  چه مشتری‌هایی سر و کار دارید و یا فروش و بازاریاب مناسبی ندارید، میتوانید با تماس با واحد فروش و بازاریابی شرکت سوالاتتان را بپرسید و از تجربیات این واحد برخوردار شوید. مشاورین ما با توجه به شغل و امکانات شما بهترین گزینه برای افزایش فروش را به شما میدهند.